试听结束，先问清顾客准备继续了解什么

教培试听结束后，家长可能想了解正式课程，也可能只希望取得当天的内容说明。接待人员先询问当前希望继续了解的问题，再组织正式班资料。把已经预约、实际参加和希望正式入班分别写清，后续教师与教务看到的是本次发生的事情，不会把曾经留过联系方式的家庭都当作等待分班。

试听资料先指向学员本人、校区、课程内容和当天实际参与范围。家长提出问题、学员表达体验、陪同者希望了解安排，可以分别保留表达者。一个联系人带多个孩子参加时，各学员对应自己的试听对象；询问正式班时再确认正在替哪个孩子问，避免沿用联系人名下最后一条资料。

当次试听是单独体验课、现班旁听还是其他实际形式，应使用机构已经确定的名称说明。不同体验范围给顾客看到的课堂情境不同，接待人员向后续岗位描述时也要具体。当天只参加某个环节，就写实际参加内容，正式课程的连续安排另行介绍，不能靠一次体验概括整个班级。

顾客尚未决定时，先回答她真正关心的正式课问题，例如哪个校区可了解、现班已进行到哪里、下次需要和谁继续沟通。她明确想继续问班，再进入对应任务。若只希望拿到资料，则按这个目的提供内容与可查询入口，不把一次资料发送写成已经接受正式班安排。

试听的空位，要与正式班的实际安排分开查

接待人员介绍可试听时，说明的是当天的体验安排。正式班是否可接新学员，需要查具体班级当前条件。查问时带上课程名称、校区、老师和希望参加的时段，让教务找到实际对象。同名课程有多个班，某一场试听有位，也无法替另一个时段作出入班答复。

正式班信息以当前可提供的选择为准，包含具体班次、上课地点、已确定时段和负责说明的岗位。顾客想跟试听老师继续学习，就查该老师实际负责的班次；如果现有选择由其他老师负责，提前说清，再由顾客决定是否进一步了解，避免将试听教师的名字直接放到未核实的正式安排上。

希望参加的时段暂时没有明确选择时，向顾客介绍当前可查的其他班次，并保留原时段诉求。她愿意等待，就说清接下来由哪个岗位查询、按什么方式回复。等待开班与现班待确认各有不同问题，前者查机构实际开班安排，后者查该班当前可接条件，不用一个候补状态将两种任务混在一起。

假设周末体验课可以参加，家长却想要工作日固定班，接待人员先查工作日的具体班次，而不是把周末体验位延续为正式位。若工作日现班已经开始，还要将其当前进度交给负责老师说明。顾客得到的答复应能说出自己现在可以继续了解哪个班，以及哪项条件仍需相应岗位补充。

现班已经开始，问进度比重复课程名称更有用

正式班已开课时，接待人员先取得该班当前进度和接下来实际安排，再请负责教师说明新学员接入需要了解哪些情况。课程名称相同，只能帮助定位，具体班级进行到的内容可能不同。对外答复围绕本班已经发生与即将安排的事实展开，让家长知道询问的对象。

教师说明接续时，可以将体验课涉及的内容与现班当前内容分别列出，指出需要先了解的已有经历、当前材料和下次课堂安排。若现班资料引用此前内容，请老师说明哪些材料供家长了解、哪些事项需要当面沟通。接待人员按意见来源转达，已有学习经历取自本人或家长表达，不凭试听印象替教师作决定。

试听老师与正式班老师不同，移交时提供当次实际体验范围和顾客当前问题。正式班老师据此解释本班情况，试听老师提供自己实际观察或沟通过的内容。各人说过什么分开呈现，避免用试听现场的一句鼓励，替代正式班负责教师对具体接班条件的说明。

家长问孩子能不能跟上时，可以先将问题拆到当前课程内容、已有经历和负责老师希望了解的信息。机构提供的是实际沟通安排和专业岗位的具体意见，后续选择由顾客结合这些信息考虑。接待说明落在本次可采取的动作上，不以一次课堂表现许诺以后取得的学习结果。

跨校区问班，把已答问题和待查问题一起带过去

顾客希望换到更方便的校区了解正式班时，将希望参加的课程、可接受时段和当前试听经历交给目的校区。原校区已经答过的内容保留出处，目的校区需要查的实际班次单列。这样对方可以先查本校安排，而不是重复询问家庭为什么来试听，或默认原校区的时段也在那里适用。

目的校区回复具体班次后，原接待岗位向顾客说明哪些内容沿用、哪些需要重新了解。例如课程名称仍相同，但负责教师、实际地点和现班进度采用目的校区的说明。顾客关注的接送地点或时间窗口也一并带过去，由本校实际负责人员解释相关经营安排，不从原校区说明外推。

老师暂未回复时，保留已经查到的班级信息和明确待答问题。家长可以先查看现有资料，也可以表达是否愿意等待，接待人员根据她的意愿继续承接。后续回复直接回答那个缺口，不再从头发送一套招生介绍，让家庭容易知道这次新增了什么信息。

如果顾客同时问两个校区，分别维护两个询问对象，并说明当前是在比较选择。她后来选定其中一个，向另一个校区交代该询问的当前范围。已核实班次继续保留来源，实际确认正式安排仍落到所选校区，避免两边都以为该学员即将进入自己的班。

等待开班时，接手的是明确问题而非一个名单

等待新班的家庭，往往有具体限制：只能某类时段、希望某个校区，或想先了解计划内容。将这些限制与可讨论选择分别写清，交给实际负责开班安排的岗位。负责人查到新情况时就能够判断是否与原诉求有关，接待人员也能给出有内容的答复，而不是反复问是否还想报名。

机构尚未确定日期时，当前资料采用实际已知范围。顾客提出某个日期前希望得到信息，可以登记这个答复诉求，再说明谁负责继续查询。以后形成新安排，先查课程、地点和时段是否符合她原表达，再询问她是否仍愿意了解，原来的意向保留为沟通背景。

等待期间家庭情况改变，更新具体可接受条件，并保留此前已答问题。原来只接受周末、现在愿意看工作日，就增加工作日查询任务；如果已经选择其他安排，按本人表达结束当前等待。这样后续岗位查班时有实际用途，顾客再次来问也不必重新讲述整段时间要求。

正式安排确定后，让任课与接待知道同一件事

进入正式安排前，将所选班级、校区、负责老师、第一次具体参加时间以及仍需补充事项汇成一份当前说明。接待岗位向家长解释，教师与教务分别接收自己相关任务。第一次参加的日期采用实际确认结果，试听记录保留原用途，能够看见从体验询问到正式安排之间发生了哪次选择。

任课岗位需要了解试听实际涉及哪部分内容、现班准备从哪里继续以及已向家长解释什么。教务交清当前班级的材料入口和首次接续安排；接待岗位补家长尚未回答的问题。教师希望先了解一项既有经历，就将具体问题交给联系人，不转发全部历史聊天让双方找重点，正式安排变化时再查受到影响的接续事项。

可以请没有参与试听接待的员工查看资料，说出该学员试听了什么、当前选择哪个正式班、首次参加还欠什么条件。说不清的地方补实际信息。家长发来旧试听通知时，也能沿着原对象找到当前正式说明，现场接待则按当前班级安排承接，避免继续引导到已经结束的体验场次。

工具演示围绕一次实际试听后的接班任务

企雀教育培训公开产品介绍包含顾客管理和预约。相关资料可见教培顾客管理与预约介绍。机构评估时，可以带一名学员的试听对象与一个希望了解的正式班次，演示基础资料和预约怎样呈现，再请教务说明现班进度、负责老师意见和正式安排采用什么方式衔接。

再准备跨校区问班或等待新班的情境，让接待与教务分别找出当前要回答的问题。重点查看当次体验、本人意向和实际正式安排是否容易辨认，接手岗位是否取得足够资料。将经营入口与本校班级工作配合清楚，试听后的下一步才会落到一项可执行、可解释的实际安排。